Đặt nội thất online, tôi hiểu ra cái mình hụt đâu phải tiền bạc
Có một lần mình nhận một ticket khiếu nại mà nội dung ngắn ngủn: “Sofa giống hình nhưng chẳng hợp nhà em”. Mình gọi lại hỏi kỹ thì chị ấy khóc, nói đặt cái sofa 12 triệu về rồi mới phát hiện nó bít luôn lối đi ra ban công. Ngồi ở bộ phận chăm sóc khách hàng của một sàn thương mại điện tử nội thất ba năm, xử hơn 2.000 ticket đổi trả và khiếu nại, mình nghĩ mình đã nghe đủ chuyện. Nhưng câu đó vẫn ám tôi mãi. Vì thật ra người ta mua nội thất đâu chỉ để có một món đồ. Khi tra cứu thiet ke noi that dep, việc đầu tiên tôi khuyên khách không phải là săn giá rẻ — mà là đo lại căn nhà của mình.
Cái ảnh trên màn hình luôn thoáng hơn căn nhà thật
Ảnh render trên sàn TMĐT được sắp đặt trong không gian lý tưởng: sàn gỗ sáng, trần thoáng, không một món đồ linh tinh nào. Chiếc sofa nằm giữa phòng trông nhỏ chuẩn tỷ lệ. Vấn đề là chẳng ai sống trong cái ảnh đó. Có lần một chị ở chung cư 55m2 đặt chiếc sofa dài 2m8, về đến nhà mới nhận ra phải thu nhỏ kệ tivi, đẩy cả bàn ăn sang góc. Chị gọi cho tôi giọng run run hỏi có trả được không. Xem số liệu nội bộ của tôi thì khoảng 40% ticket hoàn hàng liên quan đến kích thước, không phải chất lượng. Nghe thì dễ, nhưng sai số chỉ 5–10cm cũng đủ hỏng cách sắp xếp cả căn phòng. Điều buồn cười là khách hay chỉ đo một chiều — hỏi chiều dài, bỏ qua chiều sâu lối đi. Nếu mà chịu dán băng keo giấy vạch đúng khoảng đặt món đồ trên sàn, mọi chuyện đã khác.
Điều người ta tiếc nhất khi trả hàng chẳng phải món đồ
Tôi nhớ hoài những cuộc gọi đổi trả: khách phải mướn xe tải, nhờ vả hàng xóm vác, gói ghém lại từng tấm ván, rồi chịu phí vận chuyển hai chiều. Có chị ở tầng 5 nhà không có thang máy, phải trả thêm 800k khiêng vác. Nghe con số thì thấy nhỏ, nhưng điều nặng nhất là cảm giác đã chọn sai. Có người còn ngại alô cho hàng xóm nhờ thêm lần nữa, dù lỗi chẳng hẳn do họ. Cái mệt mỏi đó khiến cho người ta ngần ngại đặt nội thất online dịp sau — và đó mới là thiệt hại thực của cả bên bán lẫn người mua. Tôi từng xử một ca mà khách nói thẳng: “Thôi ra cửa hàng xem tận mắt cho chắc, mất thêm vài trăm đổ xăng còn hơn”. Nghe thì chua, nhưng mình thấy vì sao. Đổi trả một món nội thất không giống đổi cái áo. Nó kéo theo bao nhiêu công sức mà không hợp đồng nào đền lại được.
Mình tập hỏi khách những câu chẳng nằm trong quy trình
Sau mấy ca chua đó, tôi tự thêm mấy câu hỏi trước lúc xác nhận. Như là: nhà thang máy có không, cửa ngang bao nhiêu, đã có người phụ khiêng chưa, món có chắn ổ điện hay cửa nào không. Nghe lạc quẻ, vì đâu phải điều nào cũng nằm trong quy trình chăm sóc. Nhưng chính các câu lặt vặt đó cứu được biết bao đơn. Đợt nọ một khách hủy đơn ngay sau khi tôi hỏi cửa thang máy cao bao nhiêu — hóa ra cửa nhà chị vỏn vẹn 60cm, cái tủ chắc chắn không vào được. Khách biết ơn xuýt xoa, nói nếu không được hỏi trước thì thế nào cũng rước cục nợ về nhà. Sau khi thêm năm câu hỏi đó, tỷ lệ đổi trả của nhóm khách tôi theo giảm từ 18% xuống 7%. Nói thẳng thì tỷ lệ đó đâu phải nhờ chiêu trò gì ghê gớm — chỉ là hỏi đúng những điều vốn phải hỏi từ đầu.
Người bán nội thất tử tế nhất mình từng gặp lại không bán gì
Có khách quen gọi lại chỉ để hỏi nên mua thêm cái kệ không. Mình xem lại kích thước phòng chị đã gửi hồi trước, rồi nói thôi đừng mua, phòng đủ rồi, thêm nữa chỉ chật thêm. Khách ừ một tiếng rồi cúp máy. Mình nghĩ mất một đơn. Ai ngờ mấy ngày sau, chị đưa cho tôi 4 khách khác nữa — toàn người đang sửa nhà. Điều buồn cười là mấy khách đó ghé sắm nhiều hơn hẳn những gì mình từng bán cho một người suốt mấy tháng. Nói thẳng người ta sắm nội thất không phải để mua một món đồ. Người ta mua cảm giác yên tâm trong căn hộ của mình — biết rằng góc đó vừa vặn, không phải nhét vào cho có. Một người bán giỏi theo mình nghĩ đâu phải là người chốt được nhiều đơn nhất, mà là người dám nói “đừng mua vội” khi cần. Điều đó nghe trái khoáy, nhưng ba năm ngồi giải quyết khiếu nại dạy mình đúng một điều đó.
Nếu bạn đang định đặt món nội thất nào đó, thử khoan hai phút: dùng thước dây, đo đúng cái chỗ bạn định đặt, đo luôn lối đi và thang bộ. Xong hẵng mở giỏ hàng. Còn bạn, đợt vừa rồi bạn mua nội thất online, bạn đo kỹ chưa, hay cũng liều rồi cầu may?